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《杭州電子科技大學》 2019年
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基于AHP/SE-DEA的快遞企業績效評價研究

李歡  
【摘要】:與西方發達國家相比,我國快遞企業起步較晚,服務質量良莠不齊。隨著近十年電子商務在國內的快速崛起,快遞企業才如雨後春筍般不斷湧現,導致競爭日益激烈,如何提高快遞企業的工作績效和提升客戶滿意度成爲當前快遞業良性發展的不二選擇。快遞企業的工作績效對提高企業的服務水平、客戶滿意度和核心競爭力具有關鍵性的影響。現有相關研究主要聚焦于快遞行業宏觀層面的工作績效的有效性,而從微觀層面對快遞企業如何提升核心競爭力和快遞企業績效的研究相對較少。文章依照國家權威機構發布的快遞行業消費者申訴情況的數據報告,選擇了國通、天天、郵政、圓通、順豐和京東六家具有代表性的快遞公司,引入層次分析法,從客戶滿意度的角度構建了快遞企業績效的産出指標體系;進一步融合快遞企業績效的投入指標和數據包絡法的改進模型,分析評價快遞公司的綜合效率、技術效率和規模效率等;最後提出了基于層次分析法與超效率數據包絡法的評價模型,對快遞公司從超效率、投入冗余和産出不足進行評價。將模型應用到六家快遞公司,分析結果表明:京東快遞企業的評價最高,郵政快遞評價最低,與實際情況吻合,不僅驗證了新模型的有效性,而且深入結論分析了六家快遞企業的優勢和劣勢,提出了相應的改進措施。該模型克服了層次分析法和數據包絡法的局限性,爲企業高效利用資源提出了合理化的建議。
【學位授予單位】:杭州電子科技大學
【學位級別】:碩士
【學位授予年份】:2019
【分類號】:F224;F259.23

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